Скрипт чат-бот, помощник для консультанта на сайте

Автор: Роман Чернышов Опубликовано: 4 марта 2020

Доброго времени друзья! По мере роста аудитории интернет-магазина или сайта предоставляющего сервисные услуги, возрастает количество поступающих вопросов от пользователей, и тем больше если на сайте присутствует онлайн консультант — вопросы просто сыпятся. Что и произошло на одном из моих проектов(совместные покупки), аудитория стабильно растет, нагрузка на консультанта увеличивается, в связи с чем возникла потребность в добавлении на сайт чат-бота, который покроет большую часть вопросов заготовленными ответами, соберет статистику обращений, а также обратную связь о том был ответ полезен или нет. Для этого был разработан специальный скрипт чат-бот, речь о котором пойдет дальше.

Описание функционала

На сайте, для общения с пользователями используется написанный мною ранее мессенджер, о функционале которого, подробнее можно прочитать тут(который к слову сказать продолжает развиваться). Каждый пользователь имеет возможность войти в приватный чат с консультантом, где помимо стандартной возможности написания сообщения, ему будет предложен выбор вопроса чат-ботом из списка. После выбора вопроса, пользователь получает грамотный, подробный ответ, заранее составленный нашим специалистом. Также после получения ответа, пользователь может оценить его, ответив на вопрос, был ли полезен он(ответ) ему. Эти данные затем мы будем использовать, для улучшения качество ответов в чат-боте.

Данного чат-бота я назвал Антон, по мотивам сериала Кремниевая долина(Silicon Valley). Искусственным интеллектом конечно там и не пахнет, но кто знает, может в следующих версиях?;)

Функционал чат-бота:

Категории вопросов с возможность выбора пользователем;
Списки вопросов внутри категории;
Ответы на вопросы с функцией оценки полезности;
Счетчик количества просмотренных ответов пользователями;
Возможность свернуть(убрать) чат-бота из диалога.

При этом, работа чат-бота не мешает стандартному функционалу мессенджера, пользователи по прежнему, беспрепятственно, могут писать сообщения в чат консультанту, что позволяет сохранять их лояльность к поддержке и проекту в целом(как известно пользователи не очень любят, если им перекрыть возможность прямого общения с поддержкой в лице живого человека, мы это учли).

Выбор категории с вопросами

Список вопросов

Ответ с возможность обратной связи — дать оценку полезности ответа.

Админпанель

В админпанели управления чат-ботом, представлена возможность добавления, редактирование и удаления категорий вопросов, списков вопросов, а также ответов. Есть возможность указать номер вопроса для формирования более информативных списков. К каждому ответу доступна статистика его просмотров, а также данные по оценкам его полезности. Вход в админпанель осуществляется по логину и паролю, возможно создание нескольких учетных записей, для работы с данными. Также есть возможность интегрировать функционал админпанели в админпанель любой другой CMS.

Технические параметры скрипта

Скрипта написан на JavaScript(jQuery) и PHP, в качестве базы данных используется MySQL(стандартный стек веб-технологий), и может быть интегрирован практически в любой веб-чат или мессенджер, я интегрировал его в один из своих проектов. Адаптивная верстка с учетом всех мобильных устройств.

Возможности интеграции

Скрипт может быть интегрирован на любой сайт, как путем встраивания в CMS, так и в виде отдельного модуля. Также возможны дополнительные доработки скрипта под ваши потребности. Например можно добавить теги в ответы(username, orderid и т.д.), которые будут заменяться в ответах на индивидуальные данные относящиеся к конкретному пользователю. Таким образом ответ будет содержать, номер заказа или трек номер, предназначенный для конкретного пользователя.

Чат-бот, отличный помощник для консультанта на сайте.

Заключение

После того, как я внедрил данный скрипт чат-бота, на протяжении нескольких месяцев я собирал статистику нагрузки на консультанта, а именно число вопросов от пользователей, которые поступали ему ежесуточно. Как показали данные, количество вопросов снизилось почти в три раза! На мой взгляд это очень хороший показатель. Что отметил и сам консультант, у него высвободились ресурсы, которые он смог направить на улучшение взаимодействия с клиентами по другим более важным вопросам, которые сложно уложить в шаблоны готовых ответов.

Автоматизация такого процесса это еще одна сторона того, как можно оптимизировать свой бизнес, сократить издержки и снизить нагрузку на сотрудников. Простое решение — весомый результат!

Буду рад сотрудничеству, обращайтесь!

Контакты >>